Derin Aközbek Ve Merve Ak : London Ass�st Health: �Sa�l�k Turizminde Daha Fazla Seçenek De�il, Daha Do�ru Seçim�

Öncelikle sizi biraz tan�yabilir miyiz? London Assist Health ile yollar�n�z nas�l kesi�ti?
Derin Aközbek: University of the Arts London’da Medya ve �leti�im e�itimi ald�m. Ard�ndan University College London’da Medya ve Pazarlama alan�nda yüksek lisans�m� tamamlad�m. Yakla��k dört y�ld�r Londra’da ya��yorum. E�itim hayat�m boyunca ve sonras�nda Londra’n�n çok kültürlü yap�s�n�, burada ya�ayan insanlar�n farkl� ihtiyaçlar�n�, beklentilerini ve tüketici davran��lar�n� yak�ndan gözlemleme f�rsat�m oldu. Bugün London Assist Health’te bu birikimimi sa�l�k turizmi alan�nda markan�n ileti�iminden mü�teri deneyimine kadar uzanan farkl� a�amalar�na yans�t�yorum.

Merve Ak: Sabanc� Üniversitesi’nde Yönetim Bilimleri e�itimi ald�m. Ard�ndan kariyerime sa�l�k sektöründe ba�lad�m ve GE HealthCare’de pazarlama alan�nda çal��t�m. Daha sonra Londra’ya ta��narak Brunel University London’da �� Zekâs� ve Djtal Pazarlama yüksek lisans�m� tamamlad�m. Sa�l�k sektöründeki deneyimimle veri, dijital strateji ve mü�teri davran�� alan�ndaki e�itimimin birle�mesi, sa�l�k hizmetlerine yaln�zca tedavi aç�s�ndan de�il, insanlar�n bu hizmeti nas�l ara�t�rd��na, nas�l karar verdi�ine ve süreci nas�l deneyimledi�ine de daha yak�ndan bakmam� sa�lad�. Bugün London Assist Health’te bu birikimimi sa�l�k turizmi sürecinin farkl� a�amalar�na ve mü�teri deneyiminin bütününe yans�t�yorum. Yollar�m�z Orhan Gürbüzer vesilesiyle ve London Assist Health çat�s� alt�nda kesi�ti. London Assist Health zaten aktif olarak faaliyet gösteren, y�llar içinde kendi i�leyi�ini ve ba�lant�lar�n� olu�turmu� bir yap�yd�. Biz sisteme dahil olduktan sonra süreci içeriden tan�ma, mü�teri ihtiyaçlar�n� yak�ndan görme ve sa�l�k turizmi yolculu�unun farkl� a�amalar�nda deneyim kazanma f�rsat� bulduk.

D. A.: Orhan Gürbüzer’ de bu süreç boyunca hem tecrübesiyle hem de do�ru profesyonellerle kurdu�umuz ba�lant�larda önemli bir rol oynad�. Onun y�llar içinde kurdu�u ba�lant�lar ve deneyim, bizim de mevcut yap�y� daha yak�ndan tan�mam�za ve sektörü farkl� yönleriyle ke�fetmemize katk� sa�lad�. Bizim hikâyemiz s�f�rdan yeni bir yap� kurmaktan çok, y�llar içinde olu�mu� bir sistemi yeni nesil mü�teri beklentileri ve de�i�en sa�l�k turizmi anlay�� do�rultusunda yeniden yorumlamak üzerine kurulu. Y�llar içinde olu�an sektör deneyimini korurken, bu yap�y� yeni nesil mü�teri beklentileri, dijital sistemler, veri ve daha güçlü bir mü�teri deneyimi anlay��yla geli�tirmek istiyoruz. Y�llar�n tecrübesini, yeni nesil mü�teri beklentileriyle yeniden yorumluyoruz.
“SA�LIK TUR�ZM�NDE ASIL PROBLEM SEÇENEK EKS�KL�� DE��L, DO�RU SEÇ�M� YAPAB�LMEK”

Peki mevcut yap�da sizi en çok geli�tirme ihtiyac� oldu�unu dü�ündüren neydi?
M. A.: Sistemin içinde çal��rken sektörün çok h�zl� de�i�ti�ini gördük. �nsanlar�n beklentileri art�k yaln�zca fiyat ve tedavi seçenekleri üzerinden �ekillenmiyor. Daha fazla �effafl�k, daha h�zl� ileti�im, daha güçlü bir dijital deneyim ve sürecin tamam�n� anlayabilecekleri daha düzenli bir yap� bekliyorlar. Bugün �ngiltere’de ya�ayan bir ki�inin Türkiye’de di� tedavisi veya saç ekimi seçene�i bulmas� zor de�il. �nternette zaten çok fazla klinik, fiyat ve içerik var. As�l problem, tam tersine, bilgi fazlal��. Çok fazla seçenek olmas� her zaman daha iyi karar vermeyi kolayla�t�rm�yor. Hangi seçene�in gerçekten uygun oldu�u, fiyatlar�n neden de�i�ti�i, tedavinin kapsam�n�n ne oldu�u, kimlerin sürecin hangi a�amas�ndan sorumlu oldu�u gibi konular bazen yeterince net olmayabiliyor. Mü�terinin önüne daha fazla seçenek koymak yerine, do�ru seçenekleri daha anla��l�r hâle getiren bir sistem kurmak istiyoruz. Sa�l�k turizminde as�l problem seçenek eksikli�i de�il, do�ru seçimi yapabilmek.

“B�Z TEDAV�Y� DE��L, SA�LIK YOLCULU�UNUN TAMAMINI TASARLIYORUZ”

London Assist Health mü�teriye
tam olarak ne sunuyor?
D. A.: Bizim için hizmet yaln�zca bir mü�teriyi bir sa�l�k kurulu�uyla bulu�turmak de�il. Süreç ilk görü�meyle ba�l�yor. Öncelikle ki�inin beklentisini, ihtiyac�n� ve hangi konularda soru i�aretleri oldu�unu anlamaya çal��yoruz. Ard�ndan uygun seçeneklerin de�erlendirilmesi, sa�l�k kurulu�lar�yla ileti�im, sürece ili�kin bilgilerin aktar�lmas� ve gerekli organizasyonun daha düzenli ilerlemesi konusunda destek sa�l�yoruz. Bizim yakla��m�m�z “ne kadar çok seçenek, o kadar iyi” de�il. Tam tersine, premium bir hizmetin de�erinin ço�u zaman do�ru bilgiyi filtrelemekten, karma��k bir süreci sadele�tirmekten ve ki�inin daha bilinçli karar verebilmesini sa�lamaktan geldi�ine inan�yoruz. Bu nedenle London Assist Health’i yaln�zca arac�l�k yapan bir yap� olarak de�il, sa�l�k yolculu�unu uçtan uca koordine eden bir sistem olarak görüyoruz. Özellikle ba�ka bir ülkede sa�l�k hizmeti alan ki�iler için en önemli konulardan birinin, tedaviden sonra da ula�abilecekleri güvenilir bir muhatap oldu�unu dü�ünüyoruz. Bu nedenle hizmet modelimizi güven, �effafl�k ve süreklilik üzerine kurmaya çal��yoruz. Biz tedaviyi de�il, sa�l�k yolculu�unun tamam�n� tasarl�yoruz.

Peki sizi benzer yap�lardan
gerçekten ay�ran �ey nedir?
D. A.: Bence en önemli fark�m�z, mü�terinin bulundu�u pazarda gerçekten var olmam�z. Biz mü�teriye Türkiye’den ula�maya çal��an bir yap� de�iliz. Mü�terinin ya�ad�� pazarda, onun perspektifinden hareket ediyoruz. Londra’da ya�amam�z yaln�zca co�rafi bir avantaj de�il. Mü�terilerimizle ayn� �ehirde, ayn� günlük hayat�n içindeyiz. Buradaki insanlar�n hangi sorular� sordu�unu, neye temkinli yakla�t��n�, neyin güven verdi�ini ve karar verirken hangi bilgilere ihtiyaç duydu�unu yak�ndan görüyoruz. Bu nedenle sistemi yaln�zca tedavinin gerçekle�ti�i ülkeden mü�teriye do�ru de�il, mü�terinin ya�ad�� pazardan ba�layarak tasarl�yoruz. �kinci fark�m�z ise kürasyon. Biz mü�terinin önüne mümkün oldu�unca çok sa�l�k kurulu�u koymak istemiyoruz. Amac�m�z, do�ru standartlara sahip partnerlerle daha kontrollü ve daha net bir süreç olu�turmak. Çünkü sa�l�k turizminde güven, “bize güvenin” demekle olu�muyor. Kiminle çal��t��n�z�n, bilgiyi nas�l aktard��n�z�n, sürecin nas�l yönetildi�inin ve bir sorun oldu�unda sorumlulu�un kimde oldu�unun net olmas�yla olu�uyor.

Hedef kitleniz kimlerden olu�uyor?
M. A.: �lk a�amada oda��m�z �ngiltere ve özellikle Londra. Ancak Londra’n�n çok kültürlü yap�s� nedeniyle hedef kitlemizi yaln�zca �ngiliz mü�terilerle s�n�rl� görmüyoruz. �ehir, dünyan�n çok farkl� bölgelerinden gelen insanlar�n bir arada ya�ad�� son derece uluslararas� bir pazar. Bu bizim aç�m�zdan önemli bir avantaj. Çünkü London Assist Health’in daha ilk günden tek bir milliyete göre de�il, farkl� kültürlerden insanlar�n ihtiyaçlar�n� anlayabilecek �ekilde geli�mesini sa�l�yor. K�sa vadede �ngiltere pazar�nda güçlü bir temel olu�turmak istiyoruz. Orta ve uzun vadede ise bu modeli farkl� Avrupa pazarlar�na ta��yabilecek, ölçeklenebilir ve uluslararas� bir marka yap�s� kurmay� hedefliyoruz.

Sa�l�k turizminde özellikle Türkiye’yi
tercih etmenizin nedeni nedir?
M. A.: Türkiye, özellikle di� tedavileri ve saç ekimi alan�nda uluslararas� hastalar�n yo�un ilgi gösterdi�i önemli pazarlardan biri. Ancak bizim için Türkiye’yi de�erli k�lan yaln�zca fiyat avantaj� de�il. Güçlü bir sa�l�k altyap�s�, deneyimli profesyoneller ve uluslararas� hastalarla çal��ma tecrübesi var. Bizim gördü�ümüz f�rsat ise Türkiye’deki bu kapasiteyle �ngiltere taraf�ndaki mü�teri deneyimi aras�nda daha güçlü bir ba�lant� kurmak. Çünkü hasta asl�nda yaln�zca “Hangi tedaviyi yapt�raca��m?” diye dü�ünmüyor. “Kimle ileti�im kuraca��m?” “Süreç nas�l ilerleyecek?” “Kime güvenebilirim?” “Bir sorun ya�arsam kimi arayaca��m?” gibi çok daha geni� bir karar süreci var. Bizim rolümüz tam olarak burada ba�l�yor.

Sa�l�k turizminde önümüzdeki
birkaç y�lda ne de�i�ecek?
M. A.: Bize göre sektör giderek yaln�zca fiyat üzerinden rekabet edilen bir yap�dan ç�kacak. Mü�teriler art�k sadece “Bu i�lem ne kadar?” diye sormuyor. Hangi sa�l�k kurulu�uyla çal��ld��n�, süreçte kimin sorumlu oldu�unu, tedavi öncesi ve sonras� ileti�imin nas�l yönetildi�ini ve gerekti�inde kime ula�abileceklerini de sorguluyor. Bu nedenle sa�l�k turizminde bir sonraki rekabet alan�n�n mü�teri deneyimi, �effafl�k ve operasyonel kalite olaca��n� dü�ünüyoruz. Teknoloji ve veri kullan�m� da burada giderek daha önemli hâle gelecek. Daha iyi takip edilen mü�teri yolculuklar�, daha ki�isel ileti�im ve daha düzenli operasyonlar sektörün standard�n� yukar� ta��yacak. Biz London Assist Health’i geli�tirirken sadece bugünkü pazara de�il, sektörün önümüzdeki birkaç y�l içinde nereye gidece�ine de bakmaya çal��yoruz.

Son olarak, London Assist Health için
nas�l bir gelecek hayal ediyorsunuz?
D. A.: �lk önceli�imiz di� ve saç alanlar�nda mevcut yap�y� daha da güçlendirmek ve �ngiltere’de güvenilir, ula��labilir ve iyi yap�land�r�lm�� bir marka olarak büyümek. Ancak uzun vadeli hedefimiz bundan daha büyük. London Assist Health’i yaln�zca Türkiye’ye hasta yönlendiren bir �irket olarak görmüyoruz. Amac�m�z, sa�l�k turizminde mü�teri deneyiminin nas�l tasarlanmas� gerekti�ine dair kendi standard�n� olu�turabilen uluslararas� bir marka hâline gelmek. Bizim için gerçek büyüme; ölçek büyürken ileti�im kalitesini, �effafl�� ve mü�teriyle kurulan ili�kiyi koruyabilmek. Ayn� zamanda mevcut sistemi teknoloji, veri ve güçlü i� ortakl�klar�yla daha da geli�tirerek zaman içinde farkl� Avrupa pazarlar�na aç�lmak istiyoruz. Bizim için ba�ar�l� bir i�lem, ili�kinin bitti�i nokta de�il; uzun vadeli güvenin ba�lad�� nokta olmal�. Hedefimiz sadece büyümek de�il, sa�l�k turizminde kendi sta